반품·교환 자동화는 “챗봇이 환불까지”를 한 번에 열면 사고가 납니다. 안전한 순서는 FAQ·정책 안내 → 접수 폼 → 티켓 분류 → 검수/승인 → 환불·교환 API입니다. 각 단계에서 사람 개입 지점을 남기고, 자동 범위를 점진적으로 넓히세요.
정책 문장을 먼저 고정합니다. 신청 가능 기간, 사유 코드, 단순 변심 왕복 배송비, 상품 하자 시 부담, 부분 반품, 사은품 회수. 이 문장이 상세페이지·챗봇·관리자 화면·이메일에서 서로 다르면 CS가 오히려 늘어납니다. 단일 정책 문서를 소스로 두고 UI 문구를 파생하세요.
1단계는 접수 품질입니다. 주문번호, 상품, 사유, 사진, 수거 주소가 한 번에 들어오게 폼을 설계하면 티켓 왕복이 줄어듭니다. 챗봇은 이 폼으로 안내하는 역할부터 시작하고, 예외 판단은 티켓으로 넘기세요.
2단계는 분류와 SLA입니다. 하자/오배송/변심을 태그로 나누고, 우선순위와 목표 응답 시간을 둡니다. 자동 분류 모델이 있어도 신뢰도가 낮은 건은 사람 큐로 보냅니다. 잘못된 자동 환불 한 건의 비용이 자동 절감액을 쉽게 상회합니다.
3단계에서만 환불 API를 연결합니다. 검수 완료·승인 상태가 되었을 때만 실행하고, 부분 환불·쿠폰 재발급·적립금 회수를 주문 상태 머신에 맞게 매핑하세요. 실행 로그와 재시도, 실패 알림이 필요합니다.
성공 지표는 자동 처리율이 아니라 재오픈율·평균 처리 시간·환불 오류율입니다. 자동화가 늘어난 뒤 재오픈이 늘면 정책을 더 명확히 하거나 자동 범위를 줄이는 편이 맞습니다.
